背景介绍
WL在线旅游从事OTA与定制游平台运营，员工300人，营销团队80人，年营收4亿。
面临的挑战
客服每天处理5000+咨询，人工回复占比70%
营销邮件统一群发，无个性化
用户行为数据分散在APP、小程序与H5，无法统一画像
转化率偏低
解决方案
部署智能客服系统（NLP意图识别加知识库）自动处理常见问题；上线营销自动化平台基于用户行为触发个性化推荐；全渠道数据打通形成统一用户画像。
核心成果
| 指标 | 咨询前 | 咨询后 | 变化 |
|---|---|---|---|
| 客服人力成本 | 基准 | 下降40% | NaN% |
| 营销邮件打开率 | 3% | 11% | +8% |
| 转化率 | 基准 | 提升28% | NaN% |
| 常见问题自动处理 | 0 | 65% | +65% |
客户评价
"运营负责人：全渠道数据打通后，营销邮件打开率从3%提到11%，客服常见问题大部分能自动处理。"
— WL在线旅游管理层